5 Chiến Thuật Giảm Thời Gian Phản Hồi Đầu Tiên

Thực sự khó khăn khi cố gắng xác định yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nếu phải chọn, “Thời gian phản hồi đầu tiên” sẽ được xem là yếu tố hàng đầu mà các doanh nghiệp E-commerce cần quan tâm.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT – First Response Time) là thời gian từ khi khách hàng gửi câu hỏi cho đến khi doanh nghiệp phản hồi lần đầu tiên. Khi FRT kéo dài, khách hàng có thể bắt đầu nghi ngờ liệu câu hỏi của họ đã được nhận hay không, chưa kể đến việc liệu họ sẽ nhận được câu trả lời trong thời gian sớm nhất.

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về FRT để hiểu vì sao yếu tố này lại đóng vai trò quan trọng đối với thương hiệu. Sau đó, chúng ta sẽ khám phá các phương pháp tốt nhất mà các doanh nghiệp E-commerce có thể áp dụng để giảm thiểu FRT, cùng với việc sử dụng KPI này và các số liệu khác để hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể.

MỤC LỤC

Vì sao FRT quan trọng trong E-commerce?

Tăng tốc FRT là biện pháp quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng, cho họ biết rằng yêu cầu của họ được xem xét một cách nghiêm túc và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.

Dưới đây là một số lý do mà việc cải thiện Thời gian Phản hồi Đầu tiên (FRT) có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn:

1. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy, 90% khách hàng tại Hoa Kỳ đánh giá việc phản hồi ngay lập tức về dịch vụ khách hàng là “quan trọng” hoặc “rất quan trọng”. Khoảng 60% khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ trong vòng 10 phút hoặc ít hơn. Do đó, FRT nhanh chóng đóng vai trò quan trọng đối với hầu hết khách hàng – và nếu FRT kéo dài hơn 10 phút, có thể làm cho hơn một nửa số khách hàng cảm thấy thất vọng!

2. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Thời gian phản hồi đầu tiên đặc biệt quan trọng đối với các câu hỏi hỗ trợ trước khi mua hàng. Bất kỳ khách hàng nào liên hệ hỗ trợ trước khi mua hàng đều cần được trả lời trước khi họ cam kết thanh toán. Phản hồi nhanh chóng cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng tự tin và có thể tăng cơ hội chuyển đổi.

3. Tăng KPI liên quan đến doanh thu

Thời gian phản hồi đầu tiên cũng ảnh hưởng đến các chỉ số quan trọng khác, bao gồm cả những chỉ số ảnh hưởng đến doanh thu:

– Thời gian giải quyết: Phản hồi nhanh chóng dẫn đến giải pháp nhanh hơn và khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực.

– Tỷ lệ hoàn trả thấp hơn: Phản hồi nhanh giúp khách hàng có thông tin để đưa ra quyết định mua hàng tự tin, giảm khả năng trả lại món hàng sau đó.

– Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Phản hồi nhanh chóng giúp khách hàng “chốt đơn” và tránh tìm kiếm đối thủ cạnh tranh.

– Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi nhanh chóng cải thiện niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.

Cách tính toán và theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên

Cách tính và theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên không cần phải phức tạp. Bạn có thể bắt đầu bằng cách đơn giản là xem xét dữ liệu từ các yêu cầu hỗ trợ và so sánh thời gian khi yêu cầu được gửi đến với thời gian mà nhân viên hỗ trợ phản hồi. Sự chênh lệch giữa hai thời điểm đó chính là thời gian phản hồi đầu tiên.

Ví dụ, nếu một yêu cầu hỗ trợ gửi vào vào lúc 8 giờ sáng thứ Hai và phản hồi được gửi vào lúc 8 giờ sáng thứ Ba, thì thời gian phản hồi của doanh nghiệp là 1 ngày.

Bạn cũng có thể theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên trong một khoảng thời gian cụ thể hoặc từ một nhân viên hỗ trợ nhất định để hiểu thời gian phản hồi trung bình. Đơn giản thu thập thời gian phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó chia cho số lượng yêu cầu đã được giải quyết trong cùng một khoảng thời gian.

Công thức tính thời gian phản hồi được biểu thị như sau:

Công thức tính FRT

Dưới đây là cách tính trung bình FRT, sử dụng số liệu thực tế, ví dụ: 85.000 giây / 900 ticket đã được giải quyết = 94,4 giây (FRT trung bình). Điều này ngụ ý rằng, trung bình, doanh nghiệp của bạn có thể phản hồi yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian 94,4 giây sau khi nhận được yêu cầu.

Hiện nay, hầu hết các hệ thống hỗ trợ tự động tính toán và báo cáo FRT trung bình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phân tích thông tin để hiểu FRT theo các yếu tố như:

– Kênh (email, SMS, mạng xã hội…)

– Lý do liên hệ (để hiểu loại câu hỏi cần được tự động hóa)

– Nhân viên hỗ trợ (để thông báo đến việc huấn luyện)

– Khoảng thời gian (để hiểu liệu thời gian phản hồi có thay đổi sau khi thực hiện một hành động cụ thể không)

Điểm chuẩn về FRT theo kênh hỗ trợ

Khách hàng mong muốn có sự linh hoạt trong việc lựa chọn kênh để liên hệ với đội ngũ dịch vụ. Theo Salesforce, 74% người tiêu dùng mong muốn có nhiều lựa chọn kênh khác nhau. Tuy nhiên, khi triển khai chiến lược hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp cần lưu ý rằng mỗi kênh có thời gian phản hồi riêng.

E-mail
- Tốt: 1 giờ
- Trên trung bình: 2 giờ
- Trung bình: 1 ngày
- Không thể chấp nhận: Hơn 24 giờ
Chat
- Tốt: Dưới 1 phút
- Trên trung bình: Dưới 5 phút
- Trung bình: 10 phút
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
SMS
- Tốt: Dưới 1 phút
- Trên trung bình: Dưới 5 phút
- Trung bình: 10 phút
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
Social media
- Tốt: Một vài phút
- Trên trung bình: Dưới 2 giờ
- Trung bình: 1 ngày
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 ngày
Facebook Messenger: 4 giờ 30 giây
Instagram DM: 7 giờ bảy phút
Twitter DM: 7 giờ 58 phút

Điểm chuẩn về FRT theo kênh hỗ trợ

Tự động hóa là một trong những cách hiệu quả nhằm cung cấp phản hồi ngay lập tức cho khách hàng. Điều này có thể thực hiện thông qua việc doanh nghiệp tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng hoặc tự động thông báo để họ biết rằng bạn đang cố gắng phản hồi một cách nhanh chóng nhất.

5 chiến thuật giúp giảm thời gian phản hồi đầu tiên

1. Tự động hóa việc giải quyết các câu hỏi thường gặp để giảm lượng yêu cầu:

– Tự động hóa việc trả lời các câu hỏi thường gặp bằng bộ phận trợ giúp (helpdesk) có thể giúp bạn đạt được thời gian phản hồi ngay lập tức một cách hiệu quả.

– Giảm tổng số ticket yêu cầu bằng cách tự động xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào xử lý các yêu cầu có tác động lớn hơn mà tự động hóa không thể đáp ứng được.

2. Tự động thông báo rằng tin nhắn đã được nhận và sẽ có phản hồi sau

Ngay cả khi không thể tự động trả lời câu hỏi của khách hàng, việc thông báo rằng tin nhắn của họ đã được nhận và nhân viên đang sẵn lòng hỗ trợ.

Việc không biết khi nào sẽ nhận được phản hồi có thể gây lo lắng cho khách hàng. Phản hồi tự động không chỉ giúp giảm FRT bằng cách đáp ứng ngay lập tức mà còn giảm bớt nỗi lo sợ của khách hàng rằng câu hỏi của họ sẽ không được trả lời.

3. Tự động phân công và ưu tiên các yêu cầu

Một số yêu cầu đòi hỏi sự phản hồi nhanh chóng hơn so với những yêu cầu khác. Đối với những khách hàng đang cảm thấy tức giận hoặc không hài lòng, việc giải quyết yêu cầu của họ một cách nhanh chóng là rất quan trọng để ngăn chặn việc nhận được đánh giá tiêu cực, yêu cầu hoàn trả hoặc thậm chí là việc họ rời bỏ thương hiệu.

Việc sắp xếp và ưu tiên các yêu cầu gửi đến sẽ giúp doanh nghiệp giảm thời gian phản hồi đầu tiên đối với những yêu cầu cần được ưu tiên xử lý. Doanh nghiệp có thể ưu tiên giải quyết các ticket có mức độ quan trọng cao hơn trước, trong khi những yêu cầu khác có thể được xử lý sau đó, đặc biệt là những yêu cầu mà tự động hóa không thể xử lý được.

4. Khuyến khích sử dụng các kênh nhắn tin thay vì Email

Email được coi là một trong những kênh hỗ trợ khách hàng chậm nhất hiện nay. Thực tế, điều này phản ánh đúng kỳ vọng của khách hàng: họ không muốn phải ngồi chờ đợi trước màn hình máy tính để nhận phản hồi từ doanh nghiệp. Trong khi đó, khi gửi tin nhắn trò chuyện trực tiếp, khách hàng có thể nhận được phản hồi nhanh chóng hơn.

Với sự phổ biến của các tùy chọn giao tiếp nhanh hơn, doanh nghiệp không nên ưu tiên Email làm kênh hỗ trợ chính. Thay vào đó, có thể giảm độ ưu tiên của Email bằng cách thúc đẩy việc sử dụng các kênh trò chuyện trực tuyến hoặc bằng cách làm cho địa chỉ Email khó tìm kiếm hơn trên trang web. Đồng thời, nên cân nhắc việc tạo ra Trung tâm Trợ giúp và hướng dẫn người mua hàng tới các kênh tự phục vụ.

Hơn nữa, có thể sử dụng Email như một công cụ để hướng dẫn khách hàng tới các kênh giao tiếp khác nhanh hơn. Bằng cách thông báo cho khách hàng rằng họ đã gửi yêu cầu qua Email nhưng có thể chọn sử dụng tin nhắn trực tiếp hoặc tham gia trò chuyện trực tiếp để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng hơn từ nhân viên.

5. Sử dụng các câu trả lời mẫu cho nhân viên hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các câu trả lời mẫu là một trong những công cụ tiết kiệm thời gian hiệu quả nhất mà doanh nghiệp có thể đưa cho nhân viên hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp nhân viên tránh việc phải nhập thông tin từ đầu hoặc sao chép/dán thông tin của khách hàng.

Các câu trả lời mẫu là những bản mẫu sẵn có mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi từ khách hàng. Bạn cũng có thể cá nhân hóa các phản hồi này bằng cách sử dụng dữ liệu từ tài khoản Shopify của mình.

Khi không thể tự động hoá quá trình trả lời, việc sử dụng các câu trả lời mẫu giúp nhân viên bắt đầu một cách thuận tiện, không cần phải nhớ các chính sách cụ thể hoặc nhập thông tin của khách hàng từ đầu.

FRT hoạt động tốt nhất khi được kết hợp với các số liệu khác

Để cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, FRT nên được kết hợp với các số liệu khác như:

1. Thời gian giải quyết trung bình (Average Handle Time)

Thời gian giải quyết trung bình (ART) là thời gian mà nhóm hỗ trợ khách hàng cần để giải quyết một vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Trong khi thời gian phản hồi ban đầu cung cấp thông tin về tốc độ phản hồi của nhân viên, thời gian giải quyết mới thể hiện mức độ hữu ích của phản hồi. Bằng cách kết hợp cả hai, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng không chỉ đáp ứng nhanh chóng mà còn cung cấp các giải pháp hiệu quả và chất lượng cho khách hàng.

2. CSAT (Customer Satisfaction)

CSAT là một số liệu quan trọng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điểm hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện sự hài lòng cá nhân mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai của họ và khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Sự kết hợp giữa FRT và CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ nhận được phản hồi ban đầu và thời gian giải quyết.

FRT và CSAT thường đi đôi với nhau. Khi thời gian phản hồi chậm, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) cũng giảm theo. Nếu một khách hàng phải đợi một thời gian dài để nhận được phản hồi qua email hoặc phải chờ đợi lâu khi gọi điện thoại, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, việc giảm FRT chắc chắn sẽ làm tăng CSAT.

3. Tỷ lệ liên hệ (Contact rate)

Là một số liệu quan trọng đo lường phần trăm khách hàng đang liên hệ với nhóm hỗ trợ trong một khoảng thời gian nhất định. Thường thì, mức tỷ lệ liên hệ cần được duy trì ở mức thấp. Khi tỷ lệ liên hệ thấp, điều đó cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với trải nghiệm mua sắm và họ không cần hỗ trợ thêm.

Một chiến lược hiệu quả để giảm tỷ lệ liên hệ là cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ, như “Câu hỏi thường gặp” (FAQ). Điều này cho phép khách hàng tự giải đáp những câu hỏi phổ biến mà họ có thể gặp phải. Bằng cách này, những yêu cầu có mức độ ưu tiên cao hơn có thể được xử lý bởi đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Mặc dù nhiều thương hiệu đều muốn giảm FRT, nhưng giảm tỷ lệ liên hệ càng tốt hơn. Điều này cho thấy khách hàng của bạn gặp ít vấn đề cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng từ đầu, hoặc họ có thể tự giải quyết sự cố bằng các tài nguyên tự phục vụ.

Xem thêm các bài viết khác tại CARA