Điểm Chạm Thương Hiệu – Chinh Phục Khách Hàng

MỤC LỤC

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu (brand touchpoint) là bất kỳ khoảnh khắc nào mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại tương tác với thương hiệu của bạn. Những điểm chạm này có thể xảy ra ở nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng, từ lúc khách hàng nhận thức về thương hiệu cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra đánh giá.

Làm thế nào để tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu?

Xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc hiện có

Để bắt đầu, quan trọng nhất là phải xác định và cải thiện các điểm chạm hiện tại của thương hiệu. Điều này đòi hỏi một quá trình nghiên cứu cẩn thận về hành trình của khách hàng, cùng việc đầu tư vào quản lý và kiểm soát các hình thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Khi đã xác định được các điểm chạm của thương hiệu, các doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi: Điều gì tạo ra ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với mỗi điểm chạm? Điều này có phản ánh đúng chiến lược và nhận diện thương hiệu của tôi không? Có sự khác biệt so với các điểm chạm của đối thủ không? Có thu hút được khách hàng mới không? Và nó có ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại không?

Việc trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cung cấp dữ liệu để tạo ra các điểm chạm mới, đặc biệt là những điểm chạm có thể gây ấn tượng mạnh nhất với khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Ví dụ, một nhãn hàng thời trang có thể xuất hiện trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực.

Xây dựng chiến lược để thu hút khách hàng thông qua các điểm chạm là việc kết nối các điểm chạm với nhau để tạo ra một trải nghiệm thương hiệu liên kết, không chỉ là sự kết hợp của các phần riêng lẻ. Một chuỗi những trải nghiệm về giá trị thương hiệu ấn tượng được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và xây dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Đầu tư vào điểm tiếp xúc trên nền tảng số đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo của doanh nghiệp để đảm bảo rằng thương hiệu phản ánh đúng xu hướng và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc cần kiểm soát chặt chẽ để tránh các vấn đề tiềm ẩn có thể gây tổn thương cho thương hiệu.

Một trang web được xem là một ví dụ tiêu biểu: mặc dù thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng nếu trang web có giao diện phức tạp, tải trang chậm, và thông tin không được tổ chức rõ ràng, khách hàng có thể nhanh chóng rời khỏi trang và không tiếp tục tương tác. Do đó, điểm tiếp xúc trên nền tảng số cần phải thân thiện, dễ sử dụng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cải thiện điểm tiếp xúc, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng hệ thống lọc để định rõ các điểm tiếp xúc quan trọng nhất. Điều này sẽ giúp thương hiệu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng được lựa chọn.

Luôn giữ tính trung thực với thương hiệu

Đây là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Họ không chỉ trung thành với một doanh nghiệp vì những gì họ thấy trên mạng hay trong quảng cáo, mà còn vì những trải nghiệm thực sự với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó. Dù có bị cuốn hút bởi các điểm tiếp xúc trên mạng hay qua gặp gỡ trực tiếp, nhưng cuối cùng, quyết định của họ có tiếp tục ủng hộ thương hiệu hay không thường phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Một nhà hàng không thể giữ chân khách hàng nếu món ăn kém chất lượng, dù đã thu hút họ qua các chiến lược quảng cáo và hình ảnh đầu bếp tài năng.

Điều quan trọng là tạo ra ấn tượng đúng đắn và trung thực với giá trị cốt lõi của thương hiệu tại mỗi điểm tiếp xúc mới để xây dựng một mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy với khách hàng.

Tận dụng kinh nghiệm từ những “đại diện hàng đầu” trong ngành

Apple và Nike đã phát triển những chiến lược thương hiệu độc đáo.

Với Apple, không chỉ đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu đặc biệt mà còn biến mỗi cửa hàng thành một không gian tương tác, giống như một “phòng khám” công nghệ. Nhân viên của Apple luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, điều này tạo ra ấn tượng về sự cởi mở và trung thực của họ đối với sản phẩm, mà không ép buộc khách hàng phải mua hàng.

Về Nike, họ không chỉ tập trung vào việc sản xuất các sản phẩm chất lượng mà còn liên kết với các ngôi sao thể thao hàng đầu để kết nối với công chúng thông qua các chiến dịch quảng cáo lôi cuốn. Không chỉ thế, Nike còn luôn duy trì tính trung thực trong mọi giao tiếp với khách hàng, từ các phương tiện truyền thông cho đến các tương tác trực tiếp.

Starbucks đã thành công trong việc khắc sâu tên tuổi của mình trong lòng người tiêu dùng trên khắp thế giới bằng sự trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh của mình. Họ tạo ra một không gian thứ ba đặc biệt cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc, nơi mọi người đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp và thân thiện. Bằng cách viết tên của khách hàng lên cốc và gọi tên trong cửa hàng, Starbucks tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa đặc biệt, tạo nên chuỗi điểm chạm riêng biệt tại mỗi điểm bán.

Starbucks cũng chú trọng vào việc tạo ra một môi trường thoải mái và quen thuộc thông qua thiết kế của họ, nơi mà sự thoải mái và dễ dàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Điều này tạo ra sự đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng ở mọi quán Starbucks trên toàn cầu.

Không chỉ tập trung vào trải nghiệm khi mua hàng, Starbucks còn xây dựng một tiêu chuẩn dịch vụ cao cả trong suốt hành trình từ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng. Họ cũng tận dụng chương trình thẻ khách hàng thân thiết để tạo sự ưu đãi và thưởng cho khách hàng trung thành, từ đó củng cố lòng trung thành với thương hiệu Starbucks.

Những dẫn chứng trên đều là minh chứng cho việc các thương hiệu lớn luôn đầu tư vào việc tương tác với khách hàng một cách hoàn hảo để mang lại trải nghiệm thương hiệu xác thực và giá trị.

Xem thêm các bài viết khác tại CARA